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传奇赌博开大小技巧|面对“情绪话”,怎样回答才能传递满满的正能量?

2020-01-11 14:15:42

传奇赌博开大小技巧|面对“情绪话”,怎样回答才能传递满满的正能量?

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您好!我在护理工作中常听到一些患者“有情绪”的话,如在查房时发现患者胃管到期,告诉家属说胃管今天需要更换,家属则对护士说:“好几天前就到期了,你们都不来更换。”又如,患者打铃呼叫护士来打针,但因为患者很多,护士隔了一会才来到病房,患者生气地说:“怎么那么久才来?”遇到这样的情况,护士如何回答才能化解患者心中的不满,让气氛融洽起来,也才能不至于被患者投诉?——@luyanlin

常常去帮助 总是去安慰

我们都很熟悉美国医生特鲁多的墓志铭:有时去治愈,常常去帮助,总是去安慰。适当的安慰语言能润物无声。在护理工作中,护士如何与患者进行有效沟通,建立起和谐的护患关系,关系到整个护理行业的形象和社会信任度。如何在工作有缺陷的情况下进行有效沟通,取得患者的谅解,就更是一门技术。

案例1中,护理工作不到位在前,患者说了难听话,甚至苛责护士,也在情理之中。案例2中,患者生气的焦点就是护士来晚了。在患者看来,自己早就呼叫护士了,可护士没有按时来,就是对自己的忽视、不尊重,是一种情绪的发泄。

由于病痛的折磨,患者难免情绪急躁,因为相关知识的缺乏,他们常常把事情想得复杂化,容易产生担忧、抑郁、愤怒的情绪。护士面对患者的“情绪话”,首先自己不要受负面情绪的影响,设身处地了解患者的心理感受,明白患者也许仅仅是需要心理安慰。此时切不可火上浇油,不要找理由推卸责任,以免患者出现过激反应。南丁格尔说过:“找借口好吗?我的成功归于,我从不找借口,也决不接受借口。”聆听患者的话,细心解释,才能及时化解患者的不良情绪。然后,诚心诚意地为自己晚来道歉,解释自己来晚的原因,不是不重视他,而是一直放在心上,可是因为患者多,情况相对较紧急,自己抓紧时间处理完其他患者就立即过来了。患者心有不满,理当让其宣泄出来,也是一种放松。

处理完之后,记得表扬一下对方,赞美对方是个善良、大度的人,作为一个社会人,如果是他遇到这种情况也会让对方优先的。事物有多面性,同样的话用不同的方式表达出来,就会有不同的效果。良言一句三冬暖,话顺了,心情自然舒畅了。

文/河南省洛阳市第三人民医院 刘转巧

将心比心站在患者的角度

世上没有无缘无故的恨或者不满,我经常思考患者家属对我不满意的原因:解释功夫未到家,引起护患沟通障碍,加上护理措施欠精准。我是儿科住院部护士,在住院部,我看见过患儿的各种痛苦,以及孩子父母亲属的紧张与无助的眼神。这种环境下,患儿亲属情绪容易冲动 ,我都是将心比心地站在患者的角度来进行沟通。

在与患者沟通或解释问题时,要注意运用有效的护理沟通技艺,比如采取语言与身体语言等。人的情感纷繁复杂,一项调查表明,互相理解=语调(38%)+表情(55%)+语言(7%)。可见,合理控制面部表情,有效的目光接触,让患者和家属产生信任感、关切感,对促进彼此沟通会产生积极、良好的影响,还有运用鼓励、安慰、赞扬的语言,搭建平等尊重的交流平台,让患者和家属在理解的基础上配合治疗、护理措施。

文/广东省广州市番禺区中心医院 何洁庄

面对质疑勇于担责

不管如何,护士要对自己的工作负责,即便家属没发现护士的工作漏洞,我们也不能推卸责任,而是要勇于承担。面对家属的质疑,首先要就自己的失误对家属及患者进行道歉,承认是工作出现了失误,希望家属继续进行监督。“对不起,这是我们的失误,我们立即进行更换。”因为在自己本身工作就存在漏洞的情况下,再多辩解都是苍白无力的。“请您发现了什么问题及时跟我们反馈,实在对不起。”相信大多数患者和家属都是通情达理的。

至于让患者等候打针的情况,我们可以这样回答:“实在对不起,我这就帮您进行穿刺。” 此外最好记得,今后在病患较多的情况下,提前向需要等候的患者进行说明:“您好,由于病患较多,可能等候的时间会长一点,请耐心等候。”

文/江西省宜春市紧急救援中心 蒋文峰

在患者开口前先行解释

护士想让患者不生气,有一个秘诀,就是在预料到患者可能会出现情绪波动的时候,抢在他们开口之前先行解释。

对于第一个问题,可以在发现之后先说:“对不起,很抱歉,我们的工作的确存在缺陷,幸亏还没有造成伤害,我们马上更换。”

对于第二个问题,进入病房,在病人说话前就说:“对不起,对不起,来晚了。刚刚一个手术患者身边没有家属,我帮忙去了,让你们久等了。”

如果患者已经开始说话,我们可以说:“不好意思,我来晚了,刚刚一个手术回来的患者没有家属,我去帮助他了。对不起啊!”

文/浙江省宁波市鄞州区人民医院 姚红梅

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